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お客様満足度に係るアンケート調査の結果について

1 調査の目的

  本市の水道メーター検針・未納料金収納等業務を行う民間業者(以下「委託業者」

という)のお客様への応対を評価することによって、お客様満足度を経常的に把握

します。

  その結果を今後のお客様サービスの向上のために活用します。

2 対象者と調査の方法

(1) 調査対象者 〔1〕「水道を使用する市内居住者で委託業者が現地訪問で応対した方」

               〔2〕「委託業者の事務所窓口へ来庁された方」

(2) 配布数       〔1〕現地訪問時2,173部

                       〔2〕窓口設置分100部

  (3) 調査方法

・委託業者が現地訪問した際に、調査票をお客様に手渡し、アンケートの記入後、同封の返信用封筒で郵送していただく方法

・委託業者窓口でアンケートを配布し、記入後、回収ボックスに投函していただくか返信用封筒で郵送していただく方法

 (4)  調査期間  平成28年7月1日から11月10日

3 調査項目等

 訪問時の調査項目

 〔1〕職員の全体的な印象

 〔2〕最初にあいさつをし、用件の説明をきちんとした

 〔3〕社名等を名乗った

 〔4〕身だしなみ

  ・髪やひげに清潔感がある

  ・服装の着こなしがきちんとしている

  ・名札を見える位置に着用

  〔5〕応対時の態度

  ・ 説明のわかりやすさ

    ・ 言葉遣い

  〔6〕会話が近隣に聞こえないよう配慮した

  〔7〕用件終了後、帰り際にあいさつをした

窓口での調査項目

  〔1〕職員の全体的な印象

  〔2〕最初にあいさつをした

  〔3〕対応の速さについて(待ち時間、取り次ぎ時間など)

  〔4〕窓口付近の整理整頓の状況

  〔5〕身だしなみ

    ・ 髪やひげに清潔感がある

    ・  服装の着こなしがきちんとしている

    ・ 名札を見える位置に着用

  〔6〕応対時の態度

    ・  説明のわかりやすさ      

    ・ 言葉遣い

  〔7〕用件終了後、あいさつをした

アンケート用紙

アンケート用紙(PDF:251KB)

4 回収結果

有効回答数 訪問対象者 266件(回収率12.2%)     

        窓口対象者 66件  

注意)窓口対象者66件の内訳は、窓口来所時の回答者12件と現地訪問時に過去の窓口

応対経験についての回答者54件の合計です。   

5 集計方法

   回答の構成比を百分率であらわし、小数点第2位を四捨五入しているため、回答比率の

合計が100%にならないことがあります。

6 アンケート回答者

(1)年齢                                      (2)お住まい

 

アンケート回答者情報

区 分

件数

率(%)

 

行政区

件数

率(%)

10歳代

0

0.0

堺区

9

3.2

20歳代

6

2.2

北区

21

7.6

30歳代

6

2.2

西区

11

4.0

40歳代

35

12.6

中区

55

19.8

50歳代

41

14.7

東区

54

19.4

60歳代

68

24.5

南区

100

36.0

70歳以上

113

40.6

美原区

21

7.6

無回答

9

3.2

無回答

7

2.5

  計

278

  計

278

 

注意)合計件数278件の内訳は、現地訪問時の回答者266件と窓口来所時の回答者12件の合計です。         

7 アンケート調査結果

(1) 現地訪問時の応対について

〔1〕「職員の全体的な印象」についての満足度

 

 engurafu1  

  

 

アンケート結果

指標区分

件数

率(%)

無回答を除いた率(%)

満足

119

44.7

  52.2

やや満足

43

16.2

18.9

普通

63

23.7

27.6

やや不満

1

0.4

0.4

不満

2

0.8

0.9

無回答

   38

14.3

266

 

  上の表のとおり「職員の全体的な印象」については、無回答38件を除いた228件

のうち71%(162件)の回答者が「満足」「やや満足」と好印象であり、さらに「普通」

の回答者を含むと98%を占める状況になっています。一方、「やや不満」「不満」

の回答者は少数ですが、ご指摘いただいた点については改善に努めます。

         具体的に高い評価をいただいている項目は「〔2〕最初にあいさつをし、用件の説

  明をきちんとした」「・服装の着こなしがきちんとしている」「〔5〕応対時の態度」

  「・言葉遣い」などの項目となっています。    

個々具体のお客様対応に関する質問(〔2〕から〔7〕)について 

回答結果(PDF:120.7KB)

 上の表〔回答結果〕のとおり、満足度指標が5段階の回答項目

では「〔4〕身だしなみ」「〔5〕対時の態度」「・説明のわかりやすさ」「・言

葉遣い」のすべての項目で「満足」「やや満足」「普通」の回答率が86%から87%

と高く、反対に「やや不満」「不満」の回答率はすべての項目で2%以内に留まっ

ています。

 今後は、「普通」の回答率が23%から33%と高いため、「普通」の回答率を下げ

「満足」「やや満足」の回答率を上げる努力が求められます。

 満足度指標が2段階の回答項目で「はい」の回答率が高い項目は、「〔2〕最

にあいさつをし、用件の説明をきちんとした」で全体の86%を占め、その他大半

の項目で「はい」が70%から80%を占めています。反対に「いいえ」の回答率が

高い項目は「〔3〕社名等を名乗った」で、回答率が全体の約24%を占めていて、

改善が必要です。

(2)窓口での応対について

  「窓口での応対」の回答件数は、66件です。「職員の全体的な印象」については、

 無回答3件を除いた63件のうち50%(32件)の回答者が「満足」 「やや満足」で、「普

  通」の回答を含めると98%を超える状況です。一方、「やや不満」「不満」の回答者

 は、少数ですが今後改善に努めます。

  個々具体のお客様対応に関する質問については、満足度指標が5段階の回答項目で

 は「〔3〕対応の速さ」をはじめ全ての項目で「満足」「やや満足」「普通」の合計の

 回答率が90%以上と高く、「やや不満」「不満」の回答率は3%以内に留まっています。

  満足度指標が2段階の回答項目では「〔2〕最初にあいさつをした」の項目をはじめ、

 全ての項目で「はい」の回答率が90%以上と高く、「いいえ」の回答率は8%未満に留

 まっています。  

8 お客様の声(原文のまま掲載)

・わかりやすく説明してくれた。

・普段の検針には、ほとんど顔を合わせることはなく今回たまたま玄関付近にいたため、こ

  のアンケートを依頼されたので受け取ったが、アンケートに答えられるほどの接触がない

  ためどうこたえてよいか困惑してしまいました。職員の方に悪い印象はありませんでした。

・水道メーター検針されていた処、声をかけさせてもらった。服装もきっちりされていて、

   只今水道メーター検針しておりますと挨拶され、アンケート依頼も丁寧に言われ、お願い

   された。

・朝早い時もあるし、会話はしたことが無い。だまってきて、だまって帰られます。こちらは

  戸口から出ていかないが、音で検針だと判ります。夏は暑いのに、ご苦労さまと思っており

  ます。使用していないのにメーターが上がりすぎていると尋ねてくださいます。親切だと思

  います。

・きちんとした接客であった。

・とても親切ですごく満足しています。

・無理のきかない時に聞いていただいて、とても助かり感謝しています。ありがとうございま

  した。

・人の気持ちをよくわかっていただきとても親切だし、安心して本音を話せます。

・笑顔ではきはきと対応してくれているのが、好感持ちました。

・訪問を受けた事はないのですが、検針員の女性の方が、先月より、水量が多いと声をかけ

  てくださり、メーターの水漏れはないが、変わったことはないかと、心配していただきあ

  りがたかった。

・検針時に水漏れが見つかったが、対応が親切でありがたく思ってます。

・留守の際、再度、訪問してくださり助かったことがあります。

・適切に説明。アドバイスありがとう。

・暑い時期寒い時期親切な対応でありがとうございます。

・暑い中お疲れさまです。ていねいでさわやかな方です。

・メーター検針担当者たまにあった時あいさつ、応対は良い。

・いつも丁寧に対応してくれて、気持ちがいいです。

・今回7月6日の検針時に前年同期に比較して異常の使用量となっている件について、検針

  者で異常漏水なしと確認されて、使用された際に多量の使用の有無について確認され、当

  方で使用した理由を述べ、お互いに納得して了解に至った点がよかった。昨年も同じ件が

  一回あった。同じく双方とも納得のいく結果であったのでよい対応だと思います。

・減額の窓口対応、迅速で分かりやすかった。

・検針の時、水漏れ発見、当日、留守でした。翌日、再確認のため、来てくれて、説明して

  くれました。また、相談に乗っていただいてよかった。

・たまたま家の外にいたので、検針に来られた方とお会いしました。いつもより使用水量が

  多かったのですが、「何かありましたか?」とご親切に聞いていただき、ちゃんと見てく

  れているんだなぁと感じました。

・水道メーター検針時に、前回に比べて二倍の使用量を指摘されて助かった。自分で外回り

  の蛇口の水漏れと分かった。その時の応対はよかったと思う。

・少ない水漏れの注意をうけました。心当たりがあるので、早速なおします。

・メーターが回っていたので、水をたくさん使用しているか聞いて下さった。漏れがあるかも

  しれないから心配して聞いてもらってありがたかった。

・今日検針員の方が、メーターの水漏れはないが水量が多いので何か変わったことがない

  かと声をかけていただき、助かりました。

・水道料金の金額が、前に比べて高額になっていたので、親切に対応していただきました。

  水もれしていなかったので、良かったです。いつもご苦労様です。

・水漏れの可能性があることを、きちんと説明して頂きました。

・(委託業者が)あまり印象に残っていないくらいです。

・一般の業者にありがちな相手による対応の差やとりわけ尊大さのないことが印象にのこっ

  た。

・留守のとき、用件を伝えた時は「メモ」にて残しておいてくだされば・・・と思います。                                  

・あいさつもない

・検針の係員さんは今は印象いい人です。その前は陰険で気分悪かった。

・サービス業とかんじた。

・はじめ、インターフォンで話をしたが、検針の人だとわからなくて、悪徳業者かと思った。

・〔3〕(社名を名乗った)の社名と言うか水道検針とおっしゃっています。〔6〕(会話が

 近隣に聞こえないように配慮した)は別に内緒にすることでもないので普通です。 

・メーター検針時に渡してもらったので、会話の配慮など気にもしていなかった。

・業者の人がころころかわるのでメーターの場所をいちいち教えなければならない。忙しい

  時間に来ることが多い。(店舗)

・マンション住まいなので、共用部分でのメーター室での水量のお知らせをしてもらい、

 銀行から口座振替水道料金の支払いをしていますので。何も気にしたことはありません。

 

お問い合わせ先
堺市上下水道局 営業課
〒591-8505 堺市北区百舌鳥梅北町1丁39番地2
電話 072-250-9110 ファックス 072-250-4299
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