お客様センターの受電状況

 上下水道局では、お客様センターの電話受付等業務は、民間事業者へ委託しています。

《委託会社》 ヴェオリア・ジェネッツ株式会社

 以下に、令和2年度（7月から3月）の受電状況を掲載します。

 「応答率」とは、着信した電話にオペレーターが応答できた割合です。顧客満足度に直結する品質指標です。

 応答率が高ければ高いほど、お客様からの問い合わせや注文に多く応対できており「電話が繋がりやすい」状態です。逆に応答率が低い場合は電話が繋がらなかったり、お客様が電話を諦めて切ってしまっていたりと、お客様の不満・ストレスは大きいといえます。

  応答率＝応答数÷着信数×100

一般的には応答率は90%以上が理想の状態とされているなか、引越しする方が多くお客様センターへの架電が増加する3月でも92％、平均では96.3％と高い応答率となっています。

• 水道の開栓や閉栓の受付…54％程度
• 水道料金・下水道使用料等の支払い連絡や相談…33％程度
• 登録情報の変更…11％程度
• 水道メーター関係・修繕・その他…2％

• 水道の開栓や閉栓、検針…26％程度
• 水道料金・下水道使用料等…42％程度
• 敷地内の漏水など水道関係…13％程度
• 下水道管に関すること…3％
• その他…16％